La importancia de la reputación online de los restaurantes, es algo que preocupa mucho a los empresarios del sector hostelero. Y hacen bien en preocuparse de su gestión, ya que se trata de un factor de vital importancia en el exito de un negocio.
Con la proliferación de redes sociales, portales de reserva y sitios de opinión, el tradicional boca a boca previo a la era digital, no es que dejara de ser importante o desapareciera, es que en realidad amplió su radio de acción a escala mundial. Antes un comentario negativo sobre un restaurante hecho a un vecino o amigo, tenía importancia por supuesto, pero el radio de propagación del mismo era limitado, y salvo que hubiera muchos comentarios en el mismo sentido, no causaba alarma en el propietario del restaurante (entre otras cosas porque en muchos caso ni llegaba a tener conocimiento de esa crítica).
Ahora una crítica similar cobra mayor transcendencia por varios motivos:
1) Radio de acción e inmediatez de las opiniones: La opinión sobre el restaurante, llega a cualquier lugar del mundo en cuestión de segundos, estando disponible para ser leída en cuantas redes sociales y portales de opinión quiera publicarla el cliente.
2) Mayor Permanencia las opiniones: Al contrario de una opinión oral, estas opiniones de la era digital, quedan publicadas de manera permanente (salvo que incurran en faltas de respeto, fraude, etc), y afectan a la puntuación y ranking del restaurante en los distintos canales. Afortunadamente para los restauradores, el tiempo hace puedan ser relegadas a un segundo plano por las nuevas opiniones, y el efecto de las puntuaciones negativas se diluya con las puntuaciones buenas.
3) Una Opinión sobre un Restaurante es una oportunidad: Por un lado ahora los propietarios que quiera escuchar, pueden conocer lo que opinan los clientes de su restaurante con una precisión inimaginable hace años. Bien es cierto que hay que saber distinguir las opiniones constructivas y útiles, de las que son hechas por el típico perfil “troll/hater” que en ocasiones son motivadas por fraudes de competidores desleales, o algún tipo de venganza, etc. Ningún restaurante se libra de ellas. En otro post hablaremos de como identificar una opinión sospechosa con gran fiabilidad, y de la importancia de gestionar la eliminación de opiniones fuera de lugar por fraudulentas, malintencionadas y/o irrespetuosas.
Pero decimos que una opinión on line es una oportunidad, porque la información que aporta permite gestionar mejoras en lo que no se hace del todo bien, y reforzar lo que se hace bien y tanto gusta a los clientes. Además en las respuestas de agradecimiento a las felicitaciones, y en las de comprensión y atención a las críticas, el restaurador y su equipo, tienen la ocasión de demostrar su buen trato con el cliente, su preocupación por los detalles y su empatía. Una buena gestión de la Reputación Online del Restaurante favorece la fidelización y captación de clientes.
En OPIREST somos especialistas en la gestión de la reputación online de restaurantes, si tienes cualquier duda te ayudaremos encantados.