Todos los profesionales de la hostelería, y todo aquel que en su profesión está cara al público, es consciente de que hay cierto tipo de cliente al que es dificil gestionar. Admitiendo que hay ocasiones en las que no se puede evitar que determinadas persona descargen sus frustraciones y enfados con los demás, ya sea en el restaurante, en la oficina o en su propia casa, lo cierto es que hay margen de gestión para salir airoso en el trato con un cliente problemático.
Hay pautas básicas que hay que aplicar con todos los clientes, pero que cuando tenemos delante un cliente problemático, podemos olvidar fruto de los nervios o de la tensión. Recordarlas es básico para gestionar con éxito al cliente problemático en un restaurante:
1) Actitud Positiva ante el cliente:
Mostrar amabilidad y atención desde el principio, es algo básico en todos los casos. Pero con este tipo de clientes, hay que hacer un esfuerzo extra por agradar.
Los malos gestos o impertinencia que pueda emplear el cliente problemático, no debemos dejar que nos impregne. No podemos devolverle la misma moneda. Hay que tener en cuenta que no se trata de nada personal contra el camarero. Simplemente tenemos delante una persona con una actitud desagradable, y tenemos que tomarnos como un reto personal el ser capaces de reconducir esta situación, y llevar al cliente al estado de ánimo que nos interesa. Es decir impregnarle a él de nuestro buen talante, y no al revés.
Esto no es fácil ni siempre es posible, y si el cliente sobrepasa determinados límites de educación y respeto, obviamente no queda margen, y puede que lo apropiado sea invitarle, con la mayor educación posible, a abandonar el local. Pero estos casos tan extremos no son el objeto de este post.
2) Escuchar y dejar hablar al cliente hasta el final:
Que este tipo de cliente se sienta escuchado. Al dejarle expresar su queja sin interrupciones, automáticamente se produce un efecto de alivio en el ánimo de el cliente, que nos puede ayudar a reconducir la situación. Siempre y cuando note que hemos prestado atención y que tomamos en cuenta sus apreciaciones, y que queremos solventar el problema. Como le hemos escuchado, tenemos mucha información sobre como se siente el cliente, y seguramente sabremos como podemos satisfacerle.
3) Empatía:
Hay que intentar darse cuenta del estado de ánimo de la persona que tenemos delante, y actuar en consecuencia. Darle respuestas adecuadas y coherentes con lo que nos demandan. No utilizar excusas, es mejor explicar bien nuestras razones y mostrarnos siempre dispuestos a darles una solución o alternativa que satisfaga sus demandas.
4) Identificar que el perfil de cliente
Si bien es cierto que cada persona es única, también lo es que existen ciertos patrones de conducta, o perfiles de clientes que definen gran parte del comportamiento esperado en los clientes que se engloban en dicho perfil o patrón. Si un camarero tiene experiencia y está atento, enseguida detecta a que perfil puede pertenecer una persona, y esto le es de gran ayuda para saber como tratarle de forma que sea del máximo agrado para ese cliente.
En el caso de los clientes potencialmente problemáticos hay al menos dos patrones que se identifican muy rápidamente. El cliente “Quejica” y el cliente “Sabelotodo”
Hemos encontrado un video que ilustra esto, y que está publicado por ESAH | Estudios Superiores Abiertos de Hostelería. Os aconsejamos verlo a todos aquellos que estéis en sala, sobre todo a los más jóvenes. Es posible que os sea de ayuda: