El mundo digital es un espejo del mundo real, y por desgracia los malos comportamientos, y la falta de ética de algunas personas, se trasladan de la realidad a los medios digitales.
Esta observación esta haciendo referencia a las ocasionales (o quizá no tan ocasionales) opiniones fraudulentas, injustas y/o malintencionadas con las que todos los restaurantes tienes que lidiar en sus perfiles en los distintos portales de opinión.
Frente a la utilísima información que estos portales proporcionan a los restaurantes que gestionan correctamente su reputación online, estas opiniones fraudulentas son el mayor inconveniente con el que se enfrentan los restaurantes en estos medios.
En este post vamos a propocionar unos breves y prácticos consejos para su correcta gestión.
1. Identificar las Opiniones Fraudulentas.
El propio sentido común, y el conocimiento de los que sucede en el restaurante por parte de sus responsables, es la primera herramienta con la que se cuenta para detectar la veracidad y maliciosidad de una opinión. Hay casos de criticas hacia platos que ni siquiera existen en la carta del restaurante, críticas hiperdestructivas que el propietario sabe que es imposible que sean ciertas, etc.
Opiniones descalificantes, pero sin concretar nada (todo fatal, muy malo,…etc) son sospechosas. Cuando alguien ha tenido un problema real en un restaurante suele detallar todo lo que no le ha gustado.
Otro factor a analizar es el perfil del usuario que hace la crítica. Usuarios con pocas opiniones, o que opinan varias veces del mismo restaurante,o usuarios recien creados, tienen menos credibilidad y es un factor a tener en cuenta a la hora de detectar si una opinión es real o no.
Valorar posibles coincidencias en el perfil del usuario con ex-empleados ofendidos, o competidores desleales
2. Gestión de opiniones
En función de si son opiniones fraudulentas, opiniones malintencionadas, opiniones injustas y desproporcionadas u opiniones groseras, habrá que modular el tono de nuestra respuesta, y poner el foco de nuestra contestación y argumentación en el sitio adecuado, con el objeto de eliminarlas o como mínimo dejarlas en evidencia ante el resto de usuarios, minimizando de esta forma sus posibles impactos negativos.
Contestar a la Opinión fraudulenta, Malintencionada y/o injusta
Es lo primero a realizar. Independientemente de que además se solicite al portal correspondiente la retirada de dicha opinión a través de los circuitos que tenga establecidos, el contestar rápidamente estas opiniones es básico, ya que los portales tardan un tiempo en valorar la retirada de una opinión, y mientras tanto no se puede dejar sin respuesta según que comentarios.
Sin perder nunca la educación, se puede ser muy firme en una respuesta, y poner en duda una opinión que creemos fraudulenta, quedando siempre a disposición del supuesto cliente si es que quiere aclarar algo en caso de que al final fuera cierta.
En ocasiones, si el cliente ha perdido las formas en su opinión o incurre en algún tipo de descalificación (Ejemplos reales: “..son unos ladrones..”, “…el camarero era un garrulo…”, etc ), hay que destacar en la respuesta esta falta de respeto por parte del usuario, esto le hace perder credibilidad, y además es un argumento muy útil para solicitar la retirada de la opinión. Con educación pero con firmeza, se puede solicitar a según que clientes, que por favor no vuelvan más a nuestro local. Si la opinión es muy grosera, el resto de usuarios entenderá perfectamente la respuesta del restaurante, e incluso la valorará positivamente. Si no te haces respetar, acabas perdiendo respeto y prestigio. Eso si, recuerda no caer tu en la grosería, es decir emplea tanta firmeza como educación cuando la ocasión lo requiera.
Solicitar la retirada de la opinión al portal correspondiente
Tras analizar la opinión a conciencia, apunta todos los indicadores y razones que te hacen creer que la respuesta es merecedora de ser retirada, y facilita toda tu información y argumentos en los formularios y canales establecidos por los portales de opinión para gestionar la retirada de opiniones.
Si hay insultos o descalificaciones personales en la opinión del cliente, incluso aunque la crítica fuera de un usuario real, es un argumento que suele funcionar para que accedan a retirar una opinión.
A veces no se consigue la retirada a la primera. La técnica de “Marianico” (el personaje de un famoso chiste que conseguía todo a base de insistir e insistir) a veces funciona sobre todo si en los siguientes intentos ampliamos y mejoramos nuestra argumentación.
Esperamos que os sean de utilidad estos consejos. Quedamos a vuestra disposición para cualquier consulta o duda que tengáis al respecto.
Hasta el próximo post.